關于在系統內部
全面推行“網格化”服務模式的實施意見
為貫徹落實省住建廳“服務提升年”工作部署，切實轉變服務作風，提高服務工作的實效性和針對性，變被動服務為主動服務和超前服務，在總結東平泰燃天然氣有限公司試點推行“網格化”服務模式的基礎上，集團公司綜合試點經驗做法并充分結合內部服務工作現狀，制定了《泰山燃氣集團有限公司關于在系統內部全面推行“網格化”服務模式的實施意見》，在系統內部全面推廣實施。
一、“網格化”服務模式的意義
隨著下游終端用戶群體的不斷增多，用戶個性化、多樣化、差異化服務需求日漸增多，目前實行的“用戶有服務需求，企業再跟進服務”的模式已不能滿足用戶需求，主動與用戶對接、超前服務、精準掌握市場和用戶需求變化已成為搶占市場商機的重要手段。全面推行“網格化”服務模式的意義在于，充分發揮燃氣企業入戶優勢，及時了解和掌握用戶在燃氣及其他方面最新的服務需求和訴求，堅持以用戶需求為導向的服務工作基調，準確調整服務工作內容和模式，確保集團公司服務工作始終走在市場發展前沿，成為引領用戶和市場變化需求變化的“風向標”，為最終贏得用戶、搶占市場奠定基礎。
二、“網格化”服務模式的目標
通過“網格化”服務模式，傾聽用戶心聲，貼近用戶要求搞好服務，精準捕捉市場和用戶需求心理，搭建企業服務市場和用戶“直通快辦”橋梁，破解公用服務企業服務社會、經濟發展和群眾“最后一公里”的瓶頸問題，在全市營造“信賴泰山燃氣服務，選擇泰山燃氣產品”的良好氛圍，使“泰山燃氣，讓您滿意”成為家喻戶曉、婦孺皆知的服務品牌，不斷提高“泰山燃氣”服務滿意度和政風行風名次位次，從而增強“泰山燃氣”核心競爭力。同時，通過在一線開展全方位的燃氣服務，掌握管線、配套設施和用戶室內設施安全運行現狀，及時化解和排除各類不安全隱患，實現“泰山燃氣”安全穩定發展目標。
三、“網格化”服務模式的運行和管理
（一）“網格化”服務模式的核心。“網格化”服務的目標定位是服務人員與用戶“一對一對接，一對一服務”，設身處地為用戶著想，讓用戶足不出戶便能享受到“泰山燃氣”提供的各項服務。
（二）“網格化”服務模式的管理方式。“網格化”服務的基本方式是各基層供氣單位根據供氣區域、用戶規模等基本情況，對供氣市場實行網格劃片，每個網格或片區明確責任人，向網格或片區內用戶公示責任人姓名、聯系電話、服務項目等內容，把服務工作由企業內部前移到供氣一線或用戶家中，真正做到“想用戶之所想，及用戶之所急”，實現服務和安全管理的無縫對接。
（三）“網格化”服務規模的確定。各單位根據服務對象規模和供氣范圍合理確定網格或片區規模，原則上每個網格按照服務半徑不低于1000米或不低于5000戶的規模確定，且兼顧集中成片的原則。
（四）“網格化”服務人員職數。每個網格或片區原則上設定一名包保責任人（下稱“網格服務員”），用戶較為集中、社區規模較大或區域不便分割的，各單位可視實際情況增設網格服務員，但原則每個網格增加5000戶增設一名網格服務員。
（五）網格服務員的選用。各單位根據劃分好的網格或片區，從內部選拔熟悉燃氣業務流程、服務素質高、協調能力強、責任心強的員工作為網格服務員。鑒于一線服務實際情況，網格服務員年齡原則上不超過45周歲，集團公司鼓勵機關部室青年黨團員、業務骨干和剛參加工作的員工到一線鍛煉。
四、“網格化”服務內容和標準
（一）服務內容。網格服務員作為網格內的服務工作包保責任人，受理網格內用戶的零星戶的開戶申請、設計、施工、驗收、送氣等燃氣開通全流程業務并負責辦理；代表企業向用戶提供燃氣設施維修、業務咨詢、入戶安檢、安全用氣知識普及、抄表、安全宣傳教育等服務工作；協助企業和用戶對一般性應急事件進行組織處置；配合企業做好網格內供氣設施設備的安全巡查工作，及時發現和上報各類安全隱患；發現并配合企業查處各類偷盜氣行為；配合企業做好網格內新建改建設施的施工協調和停氣通知發送工作；企業安排的其他服務工作。
其中：入戶安檢和抄表各單位可視實際情況作合理安排，有單獨入戶安檢和抄表隊伍的，由網格服務員和職能部門各自按照工作職責開展工作。入戶安檢和抄表力量不足，需要網格服務員配合的，各單位從工作職責和網格服務員考核細則中予以明確。
（二）統一服務標準。
1、實行服務公開制度。在每個網格內設置服務公開欄，公開“網格化”服務模式的全部服務內容，明確服務標準和時限。
2、實行掛牌服務制度。在每個網格內實行服務員掛牌服務制度，在服務公開欄中公開網格服務員姓名、聯系電話、服務承諾等事項。
3、建立便民服務卡。各單位將每個網格內的服務公開欄中公示的內容和網格服務員信息印制成“便民服務卡”，印發給納入網格化服務的全體用戶。
4、實行閉環服務制度。網格服務員采取閉環服務工作制度，24小時內隨時受理網格內用戶的服務需求。
5、實行定期培訓制度。定期分析用戶需求變化和市場發展面臨的新形勢、新問題，組織網格服務員進行業務技能培訓，不斷規范服務標準，提升服務質量。
五、后援支撐和配套措施
（一）聯動支撐。網格服務員作為網格內服務主體，點多面廣、工作量大，特別是在應急處置、維修搶險等方面需要相關部門的全力配合和后援支撐。各單位要結合網格服務員承擔的服務職責，督促相關職能部門與網格服務員在業務上實現協同聯動，在內部資源特別是人力物力方面給予傾力支持，確保一線服務及時到位。
（二）物資裝備。各單位要結合網格服務員承擔的職責任務，配備齊全相應的工具設備，物資的配備以一般服務項目現場予以解決為標準，按照方便、高效的原則配備。
（三）改進完善服務內容和標準。各單位要以月或季為節點，定期組織網格服務員開展工作總結和經驗交流，及時分析、梳理、歸納、總結用戶和市場中出現的新情況、新變化、新需求，提煉形成有效意見建議報集團公司作為提升服務質量、增加服務項目、延伸服務鏈條的決策依據。
（四）發揮服務的集群效應。借助“一對一”和入戶服務優勢，采集用戶不同的需求信息，在滿足用戶燃氣及相關配套產品需求的同時，積極向提供更高品質、更多種類的延伸服務，推動服務向質量和效益的轉化。
（五）建立工作補位制度。各單位要按照1:1.2的比例選配網格服務員，并建立工作補位制度，確保每個網格服務工作實現無縫銜接。
六、考核獎懲
“網格化”服務模式作為集團公司提升服務質量的重要創新成果，各單位要規范完善激勵獎懲制度，逐步建立“網格化”服務模式長效運行機制。
（一）設立“網格化”服務崗位貢獻獎。鑒于網格服務員實行的是全天候閉環服務工作制度，在正常薪酬基礎上，每月對網格服務員崗位設置崗位貢獻獎，崗位貢獻獎原則上以一線平均崗位工資50%確定，具體標準由各單位結合實際研究確定。針對網格服務員始終在一線工作的現狀，各單位可在合理范圍內向每名網格管理員發放一定額度的交通補貼和話費補貼，具體標準各單位結合實際情況研究確定。
針對每個網格實行24小時不間斷服務的現狀，每名網格服務員每年增加一個月崗位貢獻獎，不再單獨發放周六、周日加班費。法定節假日按照國家規定執行。
（二）嚴格考核獎懲。網格服務員崗位貢獻獎為彈性獎勵，各單位要通過崗位考核、網格內用戶電話回訪、匯總用戶投訴意見建議和網格內用戶投訴數量、時間的縱向橫向對比等方式，研究制訂具體的崗位貢獻獎的考核細則和方案，確保發揮崗位貢獻獎的激勵效果和促進作用，杜絕成為固定薪酬或變相增資問題發生。
（三）結果運用。集團公司將“網格化”服務模式開展情況納入年度目標考核內容，對“網格化”服務模式開展成效顯著，特別是通過開展“網格化”服務模式使本單位服務滿意度和政風行風位次前移的，按照前移位次給予年度考核加分。同時，對服務滿意度高、用戶認可度高、業績突出的網格服務員，同等條件下在年度評先樹優、入黨、競聘上崗、干部任用中優先予以考慮。
“網格化”服務模式作為集團公司提升服務質量，搶占市場先機的一項重要舉措，各單位要高度重視，強化組織領導，及時總結經驗，不斷完善提高，使其正真成為擦亮“泰山燃氣”品牌，增強企業核心競爭力的不竭動力。
泰山燃氣集團有限公司
2016年6月31日