“網格化”服務和“增值服務”工作通報
各部室，各控股子公司：
為貫徹落實黨委和董事會“網格化”服務工作總體部署，11月10日至11日，集團公司組織相關人員對主業單位開展“網格化”服務和“增值服務”工作督查，督查依據《泰山燃氣集團“網格化”服務工作實施意見》，重點就落實“網格化”公示內容、服務流程、服務內容、網格服務員職責定位、服務區域或半徑、人員配置和考核獎懲等方面進行現場調研。現場督查后，與各單位負責同志如何深入推進網格化服務和增值服務進行座談，并走訪部分社區管理、物業管理和一線網格服務員征求意見建議。現將有關情況通報如下：
一、“網格化”服務和“增值服務”落實情況
3月份以來，集團公司以東平泰燃公司為試點，在內部逐步推行“網格化”服務新模式，經過3個月的試點探索，7月1日集團公司在東平泰燃公司召開現場會，在系統內部全面推開“網格化”服務模式，并以“網格化”服務為載體，創新推出“增值服務”新內容。兩項活動推出以來，參與單位按照黨委和董事會部署，制訂方案，完善措施，明確服務規范、標準和程序，創新服務內容，嚴格服務時限和要求，立足“泰山燃氣，讓您滿意”服務理念，堅持上門搞服務、便民搞服務的工作思路，緊貼用戶需求跟進服務。“網格化”服務模式推行中，各單位堅持系統上下宣傳統一、程序統一、標識統一、模式統一、形象統一的運作模式，積極向廣大用戶展現泰山燃氣服務新形象、新內容、新標準，實現了用戶足不出戶即可享受周到便捷的燃氣服務目標。網格化服務員扎根社區和一線，認真發揮崗位職責，從最初簡單的業務轉辦到日常服務需求的獨立現場辦結，再到企業業務、資源的后臺配合聯動，真正實現了用戶燃氣需求的“直通快辦”，部分區域的網格服務員已成為用戶最可信賴的“貼心人”，“網格化”服務模式對服務形象、居民室內設施安全使用、市場營銷和“泰山燃氣”品牌建設的提升作用開始顯現。
在深入推進“網格化”服務的同時，各單位結合自身實際情況，推出的“增值服務”項目，立足全方位滿足用戶燃氣需求的同時，充分發揮入戶優勢，開拓視野，集思廣益，從幫助用戶解決一些力所能及的小事著手，用服務換信任，就用戶關心的財產安全問題、生活難題提出配套解決方案，試行了“用戶及室內設施數據庫”、與保險單位聯合安全宣傳、利用電商平臺滿足用戶日常生活用品需求、用戶廚房整體需求解決方案等一系列增值服務項目，收到了用戶的一致好評。
二、存在的問題和建議
“網格化”服務是集團公司黨委和董事會從保障企業安全持續發展的大局推出的一項長期性、戰略性工作規劃，對鞏固泰山燃氣品牌形象、提升服務水平、保障企業安全運營、提高市場占有率、增強產業發展后勁作用重大，全面推行3個多月以來，效果明顯，成效顯著。但在具體推行過程中，各單位還存在一些亟需解決的短板和問題。
（一）項目覆蓋面和推進進度有待加強。泰山港華公司、肥城泰燃公司選取的“網格化”服務區域均以分工經營區域為主，中心城區和用戶集中區域未實現有效覆蓋。這一方面拉長了“網格化”服務推進時間，另一方面也不利于掌握廣大用戶廣泛的用氣、服務需求和“增值服務”的順利實施。建議兩公司摒棄試點思維，在各自供氣區域內全面推開“網格化”服務。
（二）網格服務員工作定位不明確。網格服務員作為連接企業和用戶的紐帶，承擔著“業務員”、“服務員”、“維修員”、“代辦員”、“宣傳員”、“安檢員”和“五大員”等多重職責，其滿足用戶不同需求的重要支撐是企業為其提供的強大后援支持和聯動配合。在這方面，各單位不同程度存在網格服務員業務單一、作用不明顯、單純作為“傳話員”等現象。建議各單位，把應由網格服務員承擔的一線市場業務，實現從管理科室向網格服務員的逐步移交。
（三）人力資源需進一步優化，綜合業務素質需進一步提高。檢查中發現泰山港華公司、肥城泰燃公司和岱東泰燃公司網格服務員配置不到位的問題，建議三公司結合各自實際，立足燃氣企業公共服務的根本屬性，優化精簡機關普通管理崗位資源，推進人力資源下沉一線工作進程，真正把市場拓展的精兵強將、安全供氣的中堅力量、提升銷氣總量的主力軍配置在一線和市場前沿，將人財物集中到服務一線和市場前沿，做到用服務拓市場、用服務換市場、用服務贏市場，用實際行動踐行“用戶滿意是我們的起點，用戶感激是我們的目標”的服務理念。
（四）服務站點少影響服務效率問題較為突出。當前，各單位推行“網格化”服務模式中存在的共性問題是忽視了服務網點的建設。推行“網格化”服務，如同集團公司在不同供氣區域設置了多個營業網點，利用網格服務員滿足廣大用戶的不同層次服務需求，實現服務的精準對接。在這方面，各單位應充分利用全市社會管理創新的相關政策，借助各類服務“六進”活動，在街道、鄉鎮、社區、物業服務大廳或窗口設置服務網點，為網格服務員明確相對固定服務場所，確保網格服務零距離、無縫隙。
（五）增值服務創新實踐力度不夠。增值服務作為“網格化”服務模式的延伸，各單位在創新服務內容、舉措方面還停留傳統思維方面層面，主動創新、大膽嘗試的力度還不夠。建議各單位以轉變服務作風為切入點，摒棄固化思維，吸收借鑒其它行業和企業好的經驗和做法，依托泰山燃氣集團整體優勢，從用戶不同需求入手，提供多元化解決方案。同時，泰山港華公司、綠能亞太公司進一步加快住宅產業化整體廚房、用戶室內燃氣一體化配置等方面“樣板工程”的建設進度，在滿足用戶提供個性化服務需求的同時，最大限度拓寬增收渠道。
各單位要結合“網格化”服務推進工作中存在的問題，結合實際落實整改，不斷強化推進措施，完善服務內容，嚴格考核獎懲，推動“網格化”服務和增值服務形成長效工作機制，增強“泰山燃氣“可持續發展能力和綜合競爭實力。