泰安泰山港華燃氣有限公司
優質服務公開承諾
一、供氣可靠程度承諾及目標任務
目標：遇到突發或緊急情況，嚴格按照法規規范要求，履行停供氣和及時恢復供氣等公告責任。
（一）落實措施 暫停燃氣供應，提前48小時通知 （緊急事故除外）；恢復燃氣供應24小時內（緊急事故除外）。
（二）完成時限 除緊急事故外24小時恢復燃氣供應
（三）責任人 楊永溪
（四）公開電話 （0538）8227085
二、供氣安全承諾及目標任務
目標：事故搶險搶修合格率100%。
（一）落實措施 緊急搶險熱線（0538）8227085 24小時服務
（二）完成時限 城區內30分鐘到達
（三）責任人 呂文保
（四）公開電話 （0538）8227085；6987771
三、熱線服務、效率和方便程度承諾及目標任務
目標：實施承諾服務制度，公開承諾服務內容和服務標準，履行承諾服務責任。
（一）落實措施 客戶服務熱線(0538）8227085 24小時值班。
（二）完成時限 即時辦理。
（三）責任人 陸進
（四）公開電話 (0538）8261036
四、處理客戶意見承諾事項及目標任務
目標：按規定時限回復辦理意見，完善內部服務質量監督，及時對客戶進行回訪，征求客戶意見，客戶投訴率低于萬分之五。
（一）落實措施 公布監督舉報電話，開通提供服務熱線并堅持24小時值班，客戶投訴三個工作日內解決問題并回復客戶或告知客戶解決方法和所需時間；客戶建議三個工作日內回復客戶及告知建議采納情況。
（二）完成時限 即時或三個工作日內或告知客戶所需時間。
（三）責任人 陸進
（四）公開電話 （0538）8261036
五、民用燃氣開戶、報裝業務承諾事項及目標任務
目標：及時接待客戶咨詢、辦理民用客戶燃氣開戶業務，按規定時限回復辦理意見，完善內部服務質量監督，及時對客戶回復辦理結果，征求客戶意見。
（一）落實措施 及時接聽對外服務電話并按時辦理業務；客戶投訴三個工作日內解決問題并回復客戶或告知客戶解決方法和所需時間；客戶建議三個工作日內回復客戶及告知建議采納情況。
（二）完成時限 咨詢業務即時辦理；天然氣報裝時限8個工作日（不含設計、施工時間）；其中申請受理0.5個工作日，制定方案6.5個工作日，驗收通氣1個工作日。
（三）責任人及公開電話
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序號 |
部門名稱 |
服務區域 |
地點 |
責任人 |
公開電話 |
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新建項目 |
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1 |
泰安市公共行政服務中心燃氣報裝窗口 |
環山路以南，省莊文化路以西，京福以東，京滬以北 |
泰山大街337號泰山國際會展中心二樓東廳 |
李 琳 |
（0538）6268007 |
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2 |
泰安高新區政務服務中心燃氣報裝窗口 |
高新區行政區域 |
泰安市岱岳區南天門大街2555號 |
張 蒙 |
（0538）8937379 |
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個人、零星戶 |
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1 |
市場發展部 |
泰城城區 |
東岳大街 245號 |
彭德志 |
（0538）8216379 |
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2 |
高新區分公司 |
京滬高速以南、博陽路以東、京滬高鐵以東 |
龍潭南路安居幸福里西門 |
劉春來 |
（0538）8937381 |
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3 |
泰西分公司 |
長城路以西至道朗鎮、京滬高速以北至環山路 |
高鐵前路華新新干線 |
呂紅生 |
（0538）8560562 |
六、工商燃氣開戶、報裝業務承諾事項及目標任務
目標：及時接待客戶咨詢、辦理工商客戶燃氣開戶業務，按規定時限回復辦理意見，完善內部服務質量監督，及時對客戶回復辦理結果，征求客戶意見。
（一）落實措施 及時接聽對外服務電話并按時辦理業務；客戶投訴三個工作日內解決問題并回復客戶或告知客戶解決方法和所需時間；客戶建議三個工作日內回復客戶及告知建議采納情況。
（二）完成時限 咨詢業務即時辦理；天然氣報裝時限8個工作日（不含設計、施工時間）；其中申請受理0.5個工作日，制定方案6.5個工作日，驗收通氣1個工作日。
（三）責任人及公開電話
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序號 |
部門名稱 |
服務區域 |
地點 |
責任人 |
公開電話 |
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1 |
市場發展部 |
泰城城區 |
東岳大街 245號 |
彭德志 |
（0538）6272161 |
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2 |
高新區分公司 |
京滬高速以南、博陽路以東、京滬高鐵以東 |
龍潭南路安居幸福里西門 |
劉春來 |
（0538）8937381 |
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3 |
泰西分公司 |
長城路以西至道朗鎮、京滬高速以北至環山路 |
高鐵前路華新新干線 |
呂紅生 |
（0538）8560562 |
七、工程施工承諾事項及目標任務
目標：按時、保質、保量完成工程施工建設任務，及時接待客戶提出的咨詢，按規定時限回復辦理意見，完善內部服務質量監督，及時對客戶回復辦理結果，征求客戶意見。
（一）落實措施 及時接聽對外服務電話并快速落實處理；客戶投訴三個工作日內解決問題并回復客戶或告知客戶解決方法和所需時間；客戶建議三個工作日內回復客戶及告知建議采納情況。
（二）完成時限 即時辦理。
（三）責任人 薛維勇
（四）公開電話 （0538）6272997
八、服務咨詢、燃氣具銷售、安裝、維修和售后服務
目標：向客戶提供親切、專業和高效率的業務咨詢及燃氣具銷售、安裝、維修及售后服務，及時解答客戶咨詢并按規定時限回復辦理意見，完善內部服務質量監督，及時對客戶回復辦理結果，征求客戶意見。
（一）落實措施 熱情、規范接待客戶的咨詢，及時接聽對外服務電話并快速落實處理；客戶投訴三個工作日內解決問題并回復客戶或告知客戶解決方法和所需時間；客戶建議三個工作日內回復客戶及告知建議采納情況。
（二）完成時限 咨詢類問題即時辦理；安裝維修類問題根據雙方約定時間確定。
（三）責任人及公開電話
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序號 |
部門名稱 |
服務區域 |
地點 |
責任人 |
公開電話 |
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1 |
市場發展部 |
泰城城區 |
東岳大街 245號 |
彭德志 |
民用燃氣具銷售： （0538）6272177 工商燃氣具銷售： （0538）6272161 |
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2 |
高新區分公司 |
京滬高速以南、博陽路以東、京滬高鐵以東 |
龍潭南路安居幸福里西門 |
劉春來 |
燃氣具銷售： （0538）8937381 |
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3 |
泰西分公司 |
長城路以西至道朗鎮、京滬高速以北至環山路 |
高鐵前路華新新干線 |
呂紅生 |
燃氣具銷售： （0538）8560562 |
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（1） 民用燃氣具維修：（0538）6272117 （2） 工商燃氣具維修：（0538）6269227 |
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九、氣費收取業務
目標：向客戶提供親切、專業和高效率的氣費收取服務，及時解答客戶咨詢并按規定時限回復辦理意見，完善內部服務質量監督，及時對客戶回復辦理結果，征求客戶意見。
（一）落實措施 熱情、規范接待客戶的咨詢，及時接聽對外服務電話并快速落實處理；客戶投訴三個工作日內解決問題并回復客戶或告知客戶解決方法和所需時間；客戶建議三個工作日內回復客戶及告知建議采納情況。
（二）完成時限 即時辦理。
（三）責任人 張秀紅
（四）公開電話 （0538）6272183
（五）繳費方式
1．用戶根據與泰山港華簽訂的供用氣合同約定和現行繳費方式到收費點直接繳費。
2．客戶持身份證和燃氣交費賬戶號碼到泰安銀行簽訂代扣燃氣費協議。
3．客戶持身份證、中國銀行或郵政儲蓄卡/存折到泰安泰山港華各個繳費網點辦理簽訂代扣燃氣費協議。
4．客戶可用泰安銀行、中國銀行、工商銀行、建設銀行、郵政銀行、農業銀行網銀或手機銀行進行繳費。
5．客戶通過微信、支付寶繳費平臺和IC卡圈存機繳費。
十、公司公開客戶服務電話
（一）公司24小時客戶服務熱線：（0538）8227085
（二）公司投訴電話：（0538）8261036
辦公時間：周一至周五 8:30-12:00 13:00-17:00
（三）公司服務監督電話：（0538）6271167
辦公時間：周一至周五 8:30-12:00 13:00-17:00
（四）公司舉報電話：（0538）6272186
辦公時間：周一至周五 8:30-12:00 13:00-17:00
泰安泰山港華燃氣有限公司
2021年4月8日